La séptima edición de esta … ¿Qué ocurre en la práctica? Las dificultades en la demostración de los beneficios traen aparejado que terceros (amigos, parientes, vecinos) lideren la opinión ante los usuarios, influyendo en su decisión de compra. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics". La automatización —al permitir operar en forma simultánea— facilita enormemente el desarrollo de Sistemas (de 148 ALEJANDRO PRZYBYLSKI trabajo) Integrados, produciendo importantes ahorros de tiempo y dinero tanto para las empresas como para los usuarios. 22 ALEJANDRO PRZYBYLSKI MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 23 Capítulo 2 “VISION” Y PENSAMIENTO PARA LA ACCION Para ver no basta con mirar. Esto es una gran ganancia, empresas como Samsung, Nike, Adidas, son un ejemplo de ello. * Disminuye los costos de promotores, free-lance y vendedores ya que les facilita su tarea en la medida que el cliente ya tuvo la posibilidad de analizar la información previamente recibida vía correo, fax o teléfono. Una importante compañía aérea norteamericana sintetiza en su lema precisamente este enfoque vincular con su “Nosotros y Ud. Los diferentes temas, casos y ejemplos fueron seleccionados con el objetivo de aportar distintas ideas que, a modo de estímulo, facilite a los interesados su “inspiración” para precisar la direccionalidad, repensar el negocio, ajustar la especialización y mejorar su potencial competitivo para estar en mejores condiciones de enfrentar los desafíos que plantean los dinámicos y altamente competitivos mercados de hoy. El proceso de entrega del servicio. IV Depende de las circunstancias del entorno y del momento para que asuman o exterioricen —en diferentes grados o matices— unas u otras indistintamente. Múltiples actividades de recreación y entretenimiento “relativizan” las pesadas distancias. El medio de difusión más antiguo del mundo”. La fijación de precios para servicios, como ocurre para bienes, sigue siendo en gran parte una combinación de buena gerencia, experiencia, ensayo y error, intuición y buena suerte.6 MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 77 Capítulo 6 COMPORTAMIENTO DEL USUARIO DE SERVICIOS TURISTICOS Los consumidores compran lo que necesitan siempre que no existan razones más fuertes para no comprar. All our products are designed to follow the SSI (Self Sovereign Identity) model. 2 - La Influencia de Los Cinco Niveles de Aprendizaje Para sobrevivir y crecer en un contexto difícil se hace cada vez más necesario estar actualizados, resultando clave para ello la permanente incorporación de aprendizajes a partir de nuevas experiencias. El marketing de servicios profesionales proporciona una orientación sobre cómo concebir el marketing de una manera estratégica y analítica en el ámbito del servicio profesional. Sin embargo, pensar en Marketing —insistimos— no implica pensar en recetas o fórmulas mágicas. En mercados altamente competitivos progresan los mejores. Psicocéntricos: prefieren lo familiar en los lugares de destino; actividades comunes; lugares donde brilla el sol y se pueda descansar; nivel bajo de actividad; incremento del ego; búsqueda de status; lugares a los que se puede llegar manejando; visitas a parques de diversiones; les atraen los lugares que aparecieron en las noticias; alojamiento turístico con gran desarrollo hotelero, restaurantes de tipo familiar y tiendas de artesanías; un paquete completo de excursiones apropiadas. * Zona 7: Atributos percibidos de la Marca “B” que no forman parte de las “Expectativas del Consumidor” en consideración: hidromasaje; atendido por sus propios dueños. His store is a straight-up scream fest, not to mention the extra sound effects from the loud, repeat. Difícil de hacer. * Zona 6: Atributos percibidos y no deseados de la Marca “A” (que no ofrece la “B”): shows todas las noches. Debido a ello resulta aconsejable construir, dentro de lo posible, barreras de protección “mercadológicas” consistentes en el desarrollo de marcas, adecuados canales de ventas, comunicación comercial apropiada y, por supuesto, asegurarse las disponibilidades a ofrecer. Pero debe ser hecho. Be one of the, s greatest somethings. Cada visitante siente que, además de pasar momentos inolvidables, puede conocer un poco más sobre diferentes características y costumbres de los animales que habitan el mar y, al mismo tiempo, apoyar con su presencia la labor que la Fundación Mundo Marino realiza y que tiene que ver con la conservación y rescate de la fauna marina en peligro de extinción. Los “Especialistas”, en cambio, aprovechan los conocimientos, imagen, condiciones preferenciales de los proveedores y demás ventajas emergentes de la posición tomada. A mayor tecnología de los productos mayor es la cantidad de servicios y de Marketing que requieren. merece” (Hotel Normandie). Un “Mensaje General de Segmento” de contenido general, tal como su nombre lo indica, lo dirigen las empresas a un segmento de mercado bien determinado o específico. Implica una posibilidad de retroalimentación en el intercambio de opiniones e ideas que facilita MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 133 resolver en el momento muchos de los “problemas” existentes en la relación. MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 105 Ahondando en el enfoque vincular podemos considerar a cada persona como Sujeto más que Individuo. 4 - Tecnología, Idoneidad y Servicio: La Clave de Hoy y Siempre... Múltiples factores son los que permiten hoy fortalecer el potencial competitivo de las empresas de turismo, pero contar con Tecnología (conocimientos para transformar; herramientas y equipos), Idoneidad (aptitud para el manejo de los negocios, responsabilidad, profesionalismo) y Servicio (actitud imprescindible que conjuga el “saber hacer” y la predisposición del “querer hacer” en beneficio de los usuarios) resultará, sin duda, clave para ello. Acorde con una clásica definición “marketinera” podemos decir que un producto es algo que se considera capaz de satisfacer una necesidad o un deseo de un usuario sin dejar de “satisfacer”, como consecuencia de ello, las necesidades económicas del empresario. Como digo siempre, no puede existir una ciencia del Marketing o de la Estrategia Competitiva diferente para cada negocio, así como no existen dos técnicas para operar de apendicitis a un hombre muy alto o a otro muy bajito. La reacción al precio (es decir, si se considera razonable) está muy influida por el grado de interés que ha despertado realmente el producto.2 Tal vez todos coincidan en que un precio debe respetar la voluntad de los que pagan, es decir, ser representativo del valor del producto. Para jóvenes de 18 a 35 años” (Asatej); “Solos y Solas. cit. ...piensa; ...siente; ...hace; ...busca, demanda o espera con respecto a los destinos, servicios y demás medios o recursos. Sin embargo, en ciertos momentos, tienen por desventaja el hecho de estar precondicionados para actuar precisamente sin pensar. Las grandes distancias entre los importantes centros emisores y los atractivos destinos turísticos suelen ser obstáculos para el incremento del receptivo. Ahora... Qué pasaría con el negocio de Todos si cada uno saliera a decir: “Nosotros somos los únicos que trabajamos este destino con gente seria”; “Porque su tranquilidad no es cuento”; “No le vaya a pasar lo que le pasó a la familia... que tuvo que cambiar de hotel o de transporte y está ahora en juicio con...”; “Nosotros vendemos servicios confiables”; “Hoy día no se puede confiar en nadie”; “A nuestros pasajeros ni siquiera les roban las valijas”; “Nosotros les aclaramos a nuestro público que hay agencias que venden productos de calidad dudosa”; “La nuestra es una operadora para confiar”; “Nuestro Caribe (...) Un Caribe de verdad”; “Los pasajeros que no viajan a Europa con nosotros arriban al lugar equivocado, terminando con malos recuerdos y terribles confusiones” o “Si viaja a Europa, no dejen que se la vendan cambiada”... En estos casos se estaría arriesgando el futuro de la actividad porque convengamos que cuando desaparece o deja de ser atractivo un negocio, los que se perjudican son todos los que dependen de él. Se explican así esas actitudes exigentes y a veces irracionales o inaceptables del turista”. Los integrantes de las asociaciones justifican su accionar basándose en el beneficio “social” de su labor y en el hecho —según ellos mismos dicen— que mientras las empresas cargan en sus precios un plus para cubrir costos administrativos, comerciales, financieros y la utilidad esperada, 152 ALEJANDRO PRZYBYLSKI las organizaciones sin fines de lucro perciben una cuota mensual para cubrir esos mismos costos independientemente de la cantidad de servicios contratados por el afiliado que, además de ser el beneficiario, viene a cumplir un rol similar al de accionista o socio de una empresa. since the fourth grade, which is when Ma. Esto ocurre en viajes en avión y turismo de vacaciones. Asimismo, se previó la forma que debería adoptar la estructura de la Secretaría de Turismo acorde con las necesidades emergentes. * De asesoramiento: tomando en cuenta las necesidades y deseos de los usuarios es posible ayudarlos a elegir la opción que esté más acorde con sus expectativas y posibilidades, facilitando la maximización del rendimiento de la inversión. Finalmente podemos hablar de los … Hasta podría llegar a la conclusión que debido a que el servicio ya no es el mismo, convendría probar con otra compañía. La vieja forma genera asociaciones que hacen que la persona se ponga en una mentalidad fundamentalmente mecánica y operativa. 14 Hammer, M. & Champi, J.: “REINGENIERIA”. El marketing debe ser algo asimilado dentro de la tarea de todos (...) Su objetivo no es engañar al cliente ni falsear la imagen de la empresa. MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 103 HOTELES HOTEL ANTIGUO CASTILLOS PARADORES (España) “THE LEADING HOTELS OF THE WORLD” HOTELES CRUCEROS VC VS VA VR PENSION COMPLETA GRANDES SALONES BUFFET 24 HS. Teniendo en cuenta que cambio es aprendizaje y aprendizaje es cambio, no podemos referirnos a la competencia en los mercados ni al Marketing de Servicios sin considerar cómo influyen en ellos los cinco niveles de aprendizaje: Términos, Conceptos, Hábitos, Habilidades y Actitudes. Editorial Kapelusz, Buenos Aires, 1979. Si bien resulta obvio que la percepción es una síntesis de “imágenes” captadas por todos los sentidos (vista, oído, tacto, gusto y olfato), la experiencia en la interacción o contacto con las personas señala claramente la conveniencia de utilizar medios que estimulen a más de uno de los sentidos del receptor de la comunicación. Haga clic en el siguiente botón para poder descargar el Libro Innovación y Marketing de Servicios en la Era Digital en formato PDF: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); Libros gratis en pdf © 2023. Las “ideas aplastantes” como el “no va a andar”, “para qué arriesgarse”, “no hay presupuesto”, “nadie lo va a comprar”, “el cliente sólo busca precio”, “no es negocio para nosotros” o “para qué investigar si nosotros sabemos lo que la gente necesita”, son sólo algunos ejemplos de las resistencias. Si existe una especialización ¿la marca la está “marcando”? Por otra parte, hay prestadores que están convencidos de que los elevados precios de algunos servicios básicos —como los aéreos— son los que limitan sensiblemente los viajes, “obligando” a sacrificar márgenes de ganancias para poder vender no sólo este tipo de servicios sino también los productos que componen los variados paquetes de la oferta turística. En lugar de centrarse en la acción y la aventura, se centra en la psicología de los personajes y en cómo el mundo del espionaje puede afectar a sus vidas y sus relaciones. En base a esta definición queda claro que la utilización del término producto en su aspecto amplio es correcta, pero la apreciable diferencia existente entre el punto de vista de la oferta y el de la demanda hace que el concepto producto sea diferente para cada uno. Hay empresas que por querer captar pasajeros utilizan ciertos argumentos publicitarios y de venta “tipo gancho” que no responden exactamente a la realidad: Precios que corresponden a productos que “casualmente” están siempre agotados o precios que aparecen distorsionados por “error de imprenta”. Las características de los productos turísticos en un mercado competitivo los tornan fácilmente imitables. Se encuentra disponible en la Tienda de Health Marketing en formato físico. ¿Es lo mismo decir “A todo comprador se le hará un descuento del 50% sobre sus compras” que “Nosotros le ofrecemos el doble de beneficios que los demás y al mismo precio”; o “Vale para un acompañante sin cargo (compartiendo la habitación doble)” o que “Los demás le ofrecen la mitad por igual precio”; o el ya clásico “Pague uno y se lleva dos”...? Existe también la posibilidad de una mayor especialización consistente en comercializar “algo único para alguien”. Tras advertir la realidad y para “salvar la situación” se suele cometer un segundo error que podría llegar a ser fatal. Tanto “Air Inter” como “Novotel”, sin tocar los precios, pudieron aprovechar mejor la capacidad que de todas formas no hubiera sido utilizada.1 El Marketing al servicio de la rentabilidad empresaria facilita entonces la búsqueda de soluciones a simples “problemáticas” como definir la duración más adecuada de tours a ofrecer; servicios para una participación activa o más pasiva por parte de los pasajeros; excursiones compartidas o exclusivas; con o sin guías... o bien, complejas como las que se presentan, por ejemplo, entre la empresa y sus clientes (tra- 38 ALEJANDRO PRZYBYLSKI tamiento de las quejas); del personal en contacto y del de apoyo; la sustitución de productos; la elección del conjunto de usuarios que más conviene servir; grados de compatibilización entre diferentes segmentos; definición de la estrategia de comunicación: qué decir, a quién, cómo, dónde, cuándo y por qué; la fijación de precios “razonables”; la construcción y preservación de la imagen; política de marcas y del cómo neutralizar el efecto “imitación” o el “rumor”, entre otras. En la maduración el producto ya es más conocido. Mendoza “con toda la naturaleza (...) todos los servicios (...) todas las actividades” y sus ruidos. Muchos se lanzan a contratar todo lo que pueden sin evaluar el riesgo que representa comercializar productos altamente perecederos. Esta obra proporciona un máximo de flexibilidad en la enseñanza y el … Para el Marketing de Servicios de Disney cada personal es un participante del espectáculo que asume un papel como un actor en la escena o en el cine.7 Algo similar ocurre con el Club Med cuyo personal es considerado como los “Gentiles Organizadores” y, en el mismo sentido, los usuarios son los “Gentiles Miembros”. ¿Qué se puede tener en cuenta para la fijación del precio de un servicio? PLANEACION DE LA LOGISTICA Y DE LA CADENA DE SUMINISTROS 38 Niveles de planeaci6n ‘La planeacién logtstica trata de responder las preguntas qué, cudindo y cémo, y tiene lu gar en tres niveles: estratégica, téctica y operativa. And me, well, I probably hold the world record, for knowing about the most world records. KLM (línea aérea holandesa) viene promocionando con distintas promesas su compañía... “Sí, hay una manera diferente de entrar a Europa: por Holanda y por KLM” es una de ellas. Esto no implica poner en duda que cada actividad económica tiene sus propios riesgos, pero la “intermediación” de servicios turísticos no comparte —en la mayoría de los casos— la “preocupación” de trabajar con productos altamente perecederos. Es un mercado muy amplio, ya que generalmente se puede hacer promoción de muchos rubros, desde zapatos, hasta electrodomésticos, joyería, literatura, servicios de préstamos, cursos digitales, etc. b) Estar a su propio servicio: centradas en sí mismas (egocentrismo comercial), estas empresas promueven solamente lo que a ellas les interesa vender sin tener en cuenta las necesidades de sus clientes, pretendiendo que la gente se adapte a su voluntad. Su empleo permite resolver múltiples problemas: desde los derivados de la contención del producto hasta los de su presentación. Las promesas también podrían ser poco creíbles: * Cuando los clientes notan diferencias entre lo que se dice y lo que efectivamente se hace. que la promovida por el “Avión de Buquebus”. 166 ALEJANDRO PRZYBYLSKI MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS NOTAS 167 168 ALEJANDRO PRZYBYLSKI NOTAS MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS NOTAS 169 170 ALEJANDRO PRZYBYLSKI NOTAS MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS Este libro se terminó de imprimir en los Talleres Gráficos de LA PRENSA MEDICA ARGENTINA S.R.L. Una de las cosas más interesantes de "Los servicios de inteligencia" es la forma en que Fleming aborda el tema de la inteligencia militar. Decíamos en “Productos y Servicios Turísticos” que el Producto para un empresario es todo lo que puede vender... Para un turista, en cambio, lo que está a la venta en la mayoría de las empresas son sólo medios para que él pueda obtener su verdadero producto: vacaciones. 9 De Bono, E.: Op. Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors. En realidad, ambas opiniones no son excluyentes; muy por el contrario, la creatividad aporta las ideas para llegar mejor con un mensaje. En materia de servicios todo es importante para brindar una excelente calidad; no hay detalles insignificantes: “El hotel que ofrece más a los huéspedes que exigen mucho. Tomemos como ejemplo la necesidad de promover mayores ventas en base a menores precios. Se registra la tarjeta de crédito a la llegada del pasajero, y la noche antes de la partida, la factura se desliza debajo de la puerta de la habitación, el cliente la verifica antes de irse y si está de acuerdo, no necesita pasar por recepción. “Partiendo de una misma concepción en cuanto al patrocinio deportivo como herramienta estratégica del área de marketing quiero resaltar de este exhaustivo libro su aportación hacia una mayor profesionalización del patrocinio deportivo, definiéndolo incluso como un Desde otro enfoque podemos pensar a los productos como Espejos que en su imagen nos dan la nuestra y, más aún, nos ayudan a conseguir la imagen que deseamos. Sin duda, mejorar la “capacidad de trabajo” sería de gran ayuda pero 146 ALEJANDRO PRZYBYLSKI modificar el sistema de categorización podría dar buenos resultados. Listen to an excerpt from GHOST by Jason Reynolds … But I love the hero even more. Turismo es andar, buscar, investigar, descubrir, es una postura muy activa, el descanso no es prioritario. El aprendizaje de términos (el más sencillo de todos) resulta de gran importancia para cualquier actividad. Los cocineros insistían en que la culpa la tenían los camareros, que se equivocaban al introducir los pedidos en el computador que transmite las órdenes a las cocinas. Una serie de libros para sus proyectos. Una idea que sintetiza el propósito de la empresa y de su estrategia de diferenciación con respecto a productos sustitutivos podemos considerarla como “concepto empresarial”. Atender a este tipo de usuarios resulta —de por sí— más que atractivo, pero el “boom” consiste en satisfacer otras necesidades tal vez más vitales y de real preocupación para la gran mayoría de empresarios y demás dirigentes públicos y privados: “problemas derivados del estrés”. Para el enfoque tradicional, un aeropuerto es el medio necesario para el acceso y partida de los aviones y la mayor preocupación consiste en velar por la seguridad, facilitar los trámites de inmigración y aduana, como así también el agilizar los despachos de equipajes para disminuir el tiempo de permanencia de los pasajeros en el área. Las marcas facilitan el acercamiento del usuario transformándose en un verdadero “motor” del crecimiento. Marketing de servicios. Finalmente, están los que sostienen que la presente “crisis” no se debe al margen (unitario) de ganancias sino a múltiples factores tanto estructurales o coyunturales como externos e internos, destacándose entre éstos los descuentos realizados en forma desmedida, las prácticas de competencia desleal al “comisionar” al cliente, el operar de las entidades sin fines de lucro, la falta de una adecuación de los productos a las expectativas de los usuarios, el evidente déficit en tecnología, el personal con urgente necesidad de capacitación, la falta de coherencia interna con respecto al servicio (valor agregado) que se brinda, las demoras en adoptar alguna especializa- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 151 ción, las mayores ventajas ofrecidas por la competencia; los elevados precios o a veces muy bajos, la mala presentación (packaging), la inexistente o inadecuada planificación de Marketing y muchos más. No se conforman con comunicar lo que consideran todas y cada una de las bondades de su satisfactor universal (producto) sino que además pretenden lograr en el público y en la competencia 124 ALEJANDRO PRZYBYLSKI un gran impacto, sin advertir que desde la perspectiva de los clientes un aviso que promete de todo a todos, en realidad no le está ofreciendo algo especial a nadie. El libro, que aborda de manera extensa los riesgos derivados de la longevidad, consta de 500 páginas repartidas en cuatro grandes capítulos (Marco General Envejecimiento en la Empresa, La Gestión Empresarial del Riesgo del Envejecimiento, Ahorro para la Jubilación, La Previsión Social Complementaria) escritos por 29 autores, todos ellos … Una marca es un “sello” que marca. MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 3 - Las Fallas ¿Son de las Personas o del Sistema? Una de sus formas es viajando. CAPITULO OCHO 1 Mazarrasa, M.: “MARKETING Y CALIDAD TOTAL”. g) Favorece el enriquecimiento de la “visión empresarial” para acentuar los aciertos y evitar posibles errores en la toma de decisiones. Para un tranquilo pasar no podía faltar un eficiente servicio de vigilancia y seguridad las 24 horas.5 Para los más descreídos del aporte de la segmentación a sus negocios y/o los que insisten en que sus productos pueden satisfacer a cualquier cliente, debieran pensar que: “...es difícil en el ámbito de un mismo servicio dirigir al mismo tiempo clientes dominantes y dominados. El marketing se ha expandido a todos los rincones comerciales, no hay campo que sea ajeno a esta práctica, debido a que sin ella no se podría vender. 1698 Etnoarquitectura y sistem For this reason, we always try to ensure that our products have a clear objective to help. A National Book Award Finalist for Young People’s Literature. Viajes que permiten “acercarse” al producto y descubrir “los detalles” que serán de gran utilidad en el momento de cerrar una venta. Otra de las actividades primarias son las “operaciones”, en esta etapa se producen los bienes. ¿Es la categoría para este documento correcto. La capacitación —el “saber más” para “hacer mejor”— pasa a ser entonces un objetivo prioritario para todas las empresas y cada uno de sus integrantes porque el no estar actualizados implica “jugar” con la desventaja que representa el atraso. Esto significa que las compañías y sus empleados tienen que desaprender muchos de los principios y técnicas que les aseguraron el éxito durante tanto tiempo.”4 4 - Los Sistemas Integrados Frente a los que sostienen que al igual que los comer- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 147 cios minoristas las agencias de viajes van en camino de ser desplazadas por otros sistemas de venta, insistimos en que los servicios que brindan los agentes de viajes jamás dejarán de ser requeridos... las múltiples necesidades y deseos de los usuarios nunca desaparecerán. Crece el número de visitas a parques temáticos u 6 ALEJANDRO PRZYBYLSKI otros atractivos especialmente creados por el hombre. 3 - Capacitación... Para No Quedar “Fuera del Juego” El sostenido desarrollo de una empresa se produce cuando el Titular (en equipo con sus colaboradores) “se MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 17 preocupa y ocupa” cada vez más en ir superándose a sí mismo consiguiendo —de paso— superar también a los demás. Compita mediante la calidad”. Algunos ejemplos ilustrativos pueden ser: el desayuno que se sirve durante las 24 hs. Este enfoque de Marketing Global, Sistémico y Vincular resulta de excepcional ayuda para empresas que prestan especial atención a los diferentes roles que asumen las personas en la decisión: ¿Quién compra? 120 ALEJANDRO PRZYBYLSKI La promesa debe ser diferente para cada tipo de beneficiario; no se puede interesar con una misma promesa a todos los usuarios por igual. La principal diferencia entre ellas es el Rorizonte de tiempo para la planeacién. Conviene recordar el siguiente axioma estratégico: Productos similares percibidos por los usuarios como diferentes, son distintos. Dentro del “paraguas” (Canarias, Naturaleza Cálida) se presentan sus siete islas: “El Hierro” —La Isla Oculta—, la más occidental del archipiélago se da a conocer con apelaciones tales como: “Descubre sus secretos ocultos”, “Donde la vida es ensueño”, “Ven a disfrutar la Isla Oculta”. El intercambio de acusaciones entre los sectores público y privado no ayuda a entender cómo es que de un período excelente se llega al “desastre”. Otra modalidad elegida para vacaciones y que compite con la hotelería es la que brindan los cruceros. 4 Rojas Breu, R.: “MARKETING PARA LOS QUE DECIDEN”. No tienen cobertura legal efectiva de protección o patentamiento. El mercado de los desayunos sorpresa y detalles en general a domicilio, cuenta con Aquí la Moda se da con la elección de algún sistema operativo porque “otros” lo hacen (sin evaluar sus ventajas); o al empleo de apelaciones publicitarias “similares” a los demás operadores; o la selección “casual” de los mismos Destinos que oferta la “competencia directa”; o a la adopción de una política de precios, descuentos o bonificaciones “parecida” a las que la Empresa XX —tomada como modelo de comparación— está poniendo en práctica. ¡AYÚDANOS A DIFUNDIR EL HÁBITO DE LA LECTURA! Descarga a … Atender a un “amigo-invitado” supone el deseo de reforzar un vínculo preexistente o establecer una nueva relación comercial. AI, decentralization, privacy...all of these pose paradigm shifts, we want to be there to help define the path. Los “efectos estrés” crecen día a día afectando directa o indirectamente a la gran mayoría de habitantes de las grandes ciudades. A pesar de ello, todavía hay quienes siguen argumentando a favor de la no capacitación con dichos como “Capacitar es avivar giles” o “¿Por qué preparar al personal si apenas aprenden algo nuevo se van a trabajar con la competencia o se ponen por su cuenta?”; o con “Tenemos otras prioridades y los recursos no sobran”, “Yo nunca fui a ninguna Universidad y puedo dar vuelta a cualquier Licenciado”, “La calle siempre fue mi mejor Maestro” y otros similares. Leer más. The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional". Piñata. Diario Ambito Financiero, Buenos Aires, 30/4/90. Philip Kotler. Es integrar al cliente en la planificación del producto y diseñar un proceso sistemático para la interacción que establecerá los lazos duraderos de la relación”. El caso extremo lo representan las personas que no conocen el idioma y obviamente es inútil que perciban un anuncio, pero están aquellos que a pesar de manejarse con el lenguaje empleado en la apelación, no comprenden el significado de algunos de sus términos o expre- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 121 siones. 68 ALEJANDRO PRZYBYLSKI Cada segmento tiene sus expectativas con respecto a la calidad de un servicio. Para brindar un buen servicio puede contarse con distintas alternativas de soporte físico (máquinas y herramientas) como ser: * Las PC y videos portátiles permiten construir propuestas de servicios turísticos directamente en el domicilio de los interesados; brindarles la más completa información y asesoramiento para que todos los integrantes de la familia 20 ALEJANDRO PRZYBYLSKI participen en el armado de su propio viaje y empiecen a disfrutar de sus vacaciones en ese mismo instante. GHOST by Jason Reynolds - Audiobook Excerpt by Simon & Schuster Audio published on 2016-08-27T04:01:14Z. Ahora hay que dejarlos encantados’. Emecé Editores, Buenos Aires, 1989. La costumbre o la permanencia de la promoción crea un “nuevo producto” (si la prestación es básica en la oferta) o un “producto mejorado” (si satisface la misma necesidad pero mejor). La falta de una autocrítica, ya sea por no tomarse el tiempo para ello o por estar “centrado en uno mismo”, facilita el síndrome. La Agencia de Viajes Latinoamericana, Buenos Aires, 19/7/93. En la etapa de saturación indefectiblemente deberá definirse el futuro del producto: una opción sería dejar que siguiera aportando fondos —hasta el momento de discontinuarlo— para impulsar otro negocio con mayor potencialidad de crecimiento, o decidir realizar las inversiones necesarias para su relanzamiento transformándolo en uno nuevo o mejorado. Aquí el problema real no es cómo vender más productos sino, por el contrario, cómo “comprarle” más dinero a los usuarios. Esta decisión “ideal” para muchas empresas implica considerar a los clientes como si fueran “socios” del negocio, dándoles mayor participación en las decisiones mediante periódicas consultas sobre aspectos relevantes que beneficiarán a todos. MARKETING DE SERVICIOS. y cuantificación de los datos obtenidos en las encuestas. Las diferencias entre las distintas ópticas (de la Oferta y de la Demanda) se pueden advertir también en servicios que se brindan en los aeropuertos. 9. Recepción de sugerencias y tratamiento de quejas que deberían ser premiadas para estimular la preocupación y el esfuerzo de los clientes. Algunos de los “errores típicos” más comunes en que incurren las empresas al diferenciarse —según M. Porter— son: generar ventajas competitivas no valoradas por el mercado; no dimensionar el costo/beneficio de la diferenciación; focalizarse exclusivamente en el producto físico en lugar de considerar todo el proceso de valor añadido; excederse en la diferenciación o en el precio o ignorar la necesidad de las “señales” de valor.7 Theodore Levitt aporta su particular modo de entender las múltiples posibilidades de la diferenciación al presentar el producto en cuatro partes o dimensiones: “Producto genérico”, “Producto esperado”, “Producto aumentado” y “Producto potencial”.8 Producto genérico Producto esperado Producto aumentado Producto potencial MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 59 El “Producto genérico”, como dice Levitt, es la “cosa” rudimentariamente sustantiva sin la cual no existe la posibilidad de entrar al juego de la participación de mercado. La integración promueve que cada proveedor se convierta en el mejor (proveedor) para su cliente y cada cliente ser el mejor (cliente) para su proveedor, para que juntos puedan satisfacer, en mayor grado, las cambiantes expectativas de los usuarios haciendo vibrar —en beneficio de todos y cada uno de los componentes del Sistema— una verdadera “máquina competitiva”. Aclaración: para no caer en el error que criticamos nos vemos en la obligación de insistir en afirmar que las apelaciones por sí solas no producen milagros. No están acostumbrados a manejarse con la suficiente creatividad para responder en forma eficiente frente a situaciones de incertidumbre ni poseen la necesaria flexibilidad para brindar buena atención al público o para mantener una armónica relación con los demás empleados y, por sobre todo, suelen carecer de “Inventiva Espontánea” e intuición, lo que podría dar lugar a la improvisación. Marketing de fidelización de Alejandro Schnarch,Ecoe Ediciones. Generalmente suele “etiquetarse” a las personas con el rótulo de teóricos (pensantes) o como “gente de acción” (prácticos) pero, en realidad, absolutamente todos actuamos — MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 29 muchas veces sin pensarlo siquiera— en base a ideas, creencias y pensamientos. En este caso, refi- 78 ALEJANDRO PRZYBYLSKI riéndonos al comportamiento de los usuarios de servicios turísticos, vale la pena preguntarse: ¿Qué...? * Las personas se sienten más cercanas a la empresa que los tiene en cuenta. 4 - Ciclo de Vida, Ciclo de Cambios Al igual que las personas, cada producto, marca o empresa tiene su propio ciclo de vida: nace, crece, madura, declina y en algún momento, desaparece. Cierta vez, en un seminario para profesionales de turismo y mientras analizábamos una campaña publicitaria, se “enfrentaron” dos corrientes de opinión: una, la de los integrantes que defendían la creatividad y la otra, con una visión más amplia, privilegiaba el posicionamiento. A modo de ejemplo, Ventimiglia Viajes dice que “Venti” la tiene re-clara...! Al mismo tiempo, la mayor invasión competitiva es perceptible en los Ferrocarriles que desarrollan cada vez mayor velocidad como, por ejemplo, el Shinkansen (tren bala japonés) para competir en corta distancia con compañías aéreas; otros servicios ferroviarios diseñados con coches cama y baño privado incorporado compiten en forma sustitutiva con la hotelería. La rama de la ciencia encargada de estudiar este punto es la mercadotecnia, por lo tanto, el especialista en la materia debe asesorar al empresario en cómo realizar la gestión de la empresa para lograr ser competitiva en el mercado, para posicionarse, y ganar autoridad. Un plan de Marketing diseñado “a medida” para cada necesidad, como por ejemplo los Planes de Marketing Turístico de Argentina para los mercados Europeo, Norteamericano, doméstico y para los países limítrofes y demás países latinoamericanos. 1.1 - Todo o Nada Muchos prestadores viven tan fascinados por sus productos que creen que su oferta es ideal para todos los usuarios y recomendable para todo momento. La burocracia, por su lado, caracterizada como el poder de lo formal-normativo de una administración organizacional, se manifiesta haciendo uso de las fórmulas del pasado y no admite cambios, más bien los frena. Las restantes tardarán algo más en darse cuenta que la estructura tradicional presenta serios inconvenientes dentro de un mercado que en forma muy acelerada está cambiando sus reglas. De esta manera los usuarios ¡insatisfechos! Sin embargo, en vez de considerar las distancias en sus valores absolutos resulta más conveniente pensarlas en sus valores relativos: no tanto en cantidades de millas u horas sino en cómo se las transita. Desde otra perspectiva, podría señalarse que las mismas agencias —que remiten todo tipo de viajeros— se perjudican cuando pierden clientes que a su vez no quedaron conformes con el hotel recomendado. Pocas exteriorizan beneficios del producto relacionados con sentimientos, placer, motivación, actividad o vivencia. Cuenta con 152 páginas en acabados de alta calidad. Al mismo tiempo, encontrar alguna característica de producto deseada y que no está siendo satisfecha por la actual oferta implica descubrir un nuevo segmento, “nicho” u oportunidad de negocio para explotar; debiéndose configurar el satisfactor (P) para ello. Pues bien, esta fue nuestra selección de libros de Marketing gratis en formato PDF. A todo sol, placer y diversión. 11 Chias, J.: Op. Por otra parte y con relación al servicio en sí, es factible encontrar tres tipos de orientaciones bien definidas: a) Estar al servicio del proveedor: son las empresas que ofrecen únicamente los productos del proveedor elegido. Empresa y estrategia de marketing. Cit. Empresas navieras que compiten con las líneas aéreas mediante veloces “barcos” tales como “El Avión de Buquebus”. Pero, por otra parte, las empresas que no se adapten activamente a la nueva y compleja realidad que se está imponiendo en los mercados, quedarán fuera del negocio. Los productos turísticos —de acuerdo con sus características— son: MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 49 Intangibles: Los productos turísticos no pueden ser percibidos por los sentidos; muchas veces hasta pueden llegar a ser imposibles de imaginar. Para muchos es una dificultad que molesta y “duele”; para los decididores con más experiencia es la diferencia entre una expectativa previa o algo que se desea y la realidad que nos toca vivir. Aunque pensándolo mejor, ya es bastante suerte la de participar en esta travesía oceánica. Find: Previous. Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia. Otros servicios incorporados al producto: información para que las empresas clientes puedan decidir mejor sus políticas de viajes, guías para facilitarle a los usuarios la elección de los prestadores, la adaptación del sistema para cubrir necesidades específicas de los usuarios como ser el ampliar la cobertura a localidades nuevas, información a las empresas clientes de los costos netos (previo al uso del sistema) sin que el usuario se entere de los descuentos obtenidos ni de las tarifas efectivamente pagadas. Este enfoque integrador del Marketing MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 45 no se limita solamente a la competencia que se da entre empresas por los clientes (Marketing de Servicios al Cliente), abarca también la competencia que se da por los recursos que provee el Mercado de Insumos. ...se informa; ...compra (directamente en el destino, en compañías aéreas, en hoteles locales pertenecientes a la misma cadena a la elegida, en agencias de viajes); a dónde apuntan sus preferencias (destinos, lugar de salida o aeropuerto de llegada, alojamientos, etc.). ‘Ya no basta con satisfacer a los clientes. La competencia y movilidad en los mercados se ve estimulada en forma creciente por inimaginables atracciones que abren una nueva gama de posibilidades: * Hoy es realidad poder disfrutar de una playa artificial (Playa Paraíso) ubicada en Japón a unos 1000 km. May Recono Tema 1: Introducción al marketing 7 Rosenbluth, H. F.; McFerrin Peters, D.: “EL CLIENTE NO ES LO PRIMERO” y otros secretos para un servicio excelente. El enamoramiento de las propias ideas es otra limitación que no permite apreciar y aprovechar las buenas ideas de los demás. Mucho más que una playa de moda. Muchas veces se pueden obtener excelentes resultados económicos ajustando la oferta para que pueda satisfacer a otro segmento de usuarios menos exigentes: en vez de familias dedicar los esfuerzos para atraer al turismo juvenil. Everybody, laughing. 374-6336/6410 Prohibida la reproducción total o parcial por medios electrónicos o mecánicos, incluyendo fotocopia, grabación magnetofónica y cualquier sistema de almacenamiento de información, sin autorización escrita del editor. 3 O’Shaughnessy, J.: Op. Estas preguntas y sus respuestas tienen que ver con el timing: ¿cuándo decide su viaje?, ¿cuándo viaja (en qué período del año; si el día de salida y de llegada es fijo o puede optar por alguna promoción especial, etc.). Texto que aborda la importancia y la relevancia que tienen hoy en día las empresas dedicadas a los servicios y en las que se … El criterio tradicional de Ventas ha sido reemplazado por el de Marketing y, en el proceso de evolución —orientado a brindar soluciones prácticas a los nuevos problemas que iban apareciendo— el Marketing ha ido adaptándose hacia un Marketing de Servicios, Global, Sistémico y Vincular. * Por tratarse de una técnica activa permite “salir a buscar el negocio” en vez de esperar que alguien venga a comprar por su cuenta. Así es la esencia del Marketing de Servicios: “El Marketing de la Diferencia”. La persuasión podría darse mediante el empleo de argumentos racionales, apelando a lo emocional o con alguna estrategia de comunicación que combine ambas a la vez. By clicking “Accept All”, you consent to the use of ALL the cookies. Estos emprendimientos están siendo desarrollados por empresas de diversa índole: Inmobiliarias (que lo consideran un negocio de bienes raíces); Bancos (que lo encaran como negocio financiero); Compañías Hoteleras (para tener aseguradas más ventas) y, en menor medida, por agencias de viajes (a pesar de ser las más especializadas en la venta de productos turísticos). Todos los libros son de dominio público o han sido cedidos para su libre publicación.Tabla de contenidosLibros de Marketing PolíticoLibros de Marketing InternacionalLibros de Marketing AgropecuarioLibros de Marketing de ContenidosLibros de Marketing de ModaLibros de Marketing RelacionalLibros de Marketing EmocionalLibros de Marketing de AfiliadosLibros para crear Plan de MarketingLibros de Marketing en InglésLibros de Marketing en Portugués, | Libros Recomendados: Los Mejores 20 Libros de Marketing [Pagos]. Colección Revista Negocios. 3 “SCHIPOL INAUGURO CENTRO DE NEGOCIOS”. * Evita y/o demora que los “colegas” se enteren de los pormenores de las ofertas realizadas. Estoy seguro que la lectura y consulta del presente trabajo será de máxima utilidad para profesores, estudiantes, empresarios y profesionales del turismo, no sólo aquellos más directamente vinculados a las áreas comerciales sino para todos quienes trabajando en áreas relacionadas se sientan realmente comprometidos con la supervivencia y el crecimiento de su organización. 1.2 - Invasión Competitiva La “Invasión Competitiva” es otro de los fenómenos que está conformando un nuevo escenario de mayor riesgo relativo para los negocios turísticos. ¿Probó viviendo?” (Hotel Tunquelén); “Disfrute la Florida” (Eastern); “Un oasis de confort en el centro de la naturaleza” (Hotel Cataratas); “Mendoza. Solicitándolo en el momento de hacer la reserva cada pasajero puede “darse los gustos” y disfrutar su menú preferido dentro de las siguientes opciones: 58 ALEJANDRO PRZYBYLSKI bebés, niños, según prescripción médica, kosher, sin sal, musulmán, vegetariano, hindú, asiático, a base de pescado; y también la torta de Casamiento, Cumpleaños o Aniversario. ¿Transmite claramente su posicionamiento? Los conceptos “aprender a aprender” y la “adaptación activa a la realidad” fortalecen precisamente las actitudes necesarias para no quedar rezagado. La respuesta “marketinera” sería la de hacerles conocer las nuevas ventajas que podrían ser de su interés. 13 Przybylski, A.: “¿QUE HAY DEBAJO DE LA CARETA? En la prevención primaria, se enfocan en evitar la mala salud en primer lugar y en promover la buena salud.En prevención secundaria, ofrecen información, … Mac Luhan dixit no pudo ser más agudo pues el medio para arribar a estos destinos es un sueño en sí mismo. LOS USUARIOS COMPRAN: - COMODIDAD, DISEÑO - BELLEZA, ESPERANZA - ACCESORIOS DE MODA - AGUJEROS - REALIZACION DE SUEÑOS, FANTASIAS, VACACIONES SE DEBERIA VENDER FINES (Satisfacciones, Servicios del producto) PROBLEMA A RESOLVER: ¿COMO VENDER MAS? Diario La Nación, Buenos Aires, 8/5/81. El marketing debe ser algo asimilado dentro de la tarea de todos... Su objetivo no es engañar al cliente ni falsear la imagen de la empresa. Disfrútela con nosotros” (Sepean); “En Nuestros Destinos el placer está Escrito” (Mirasol Turismo); “Una cuestión de sensibilidad” (Portugal). Los rasgos particulares de cada Medio “obligan” a que cada mensaje, a su vez, deba adecuarse a él. Una apelación poco creíble le puede restar credibilidad a las demás. Paralelamente, las agencias de turismo incursionan en MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 11 otros rubros al incorporar Buses a su capital de trabajo o al comercializar vuelos charters para ofrecer tarifas más bajas que las anunciadas por las líneas aéreas regulares. * Agencias de viajes y prestadores directos de servicios (integración vertical). Luis Chiozza1 1 - La Diferente Manera de Percibir y “Ver” La percepción es la manera en que miramos las cosas y el diferente modo de “ver” una situación determinará lo que podemos hacer con ella.2 La percepción es también el “desde dónde” miramos las cosas ...así como aquellos que se colocan en el llano para apreciar mejor los montes y los lugares altos y para apreciar mejor el llano escalan los montes...3 Existen, indudablemente, diferentes maneras de percibir y “ver”; algunas acercan al éxito, otras “hacen” al fracaso. Ediciones Macchi, Buenos Aires, 1985. En la actualidad competitiva, muchos rubros están demostrando las ventajas en la adopción de diferentes estrategias de posicionamiento global de sus respectivos productos genéricos: los vinos como “la bebida de los pueblos fuertes”; los “fideos que no engordan”; para las golosinas, “la semana de la dulzura” (una golosina por un beso); el “coma manzana”; “recetas con pollo”; “consuma huevos”; etc.
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